[Dsg Blog] Como fazer avaliações heurísticas em sites

Jvchequer · Agosto 25, 2010

Todos os sites servem a um propósito, mas como saber se ele funciona? Se você programou o site, logo de cara vai saber como fazer uma busca ou comprar um produto nele. Mas e um usuário comum? A avaliação heurística pode te ajudar com isto.

Antes de mais nada, vou tratar neste post sobre como fazer avaliações heurísticas em sites, mas pode ser também traduzido para qualquer outra área do design, inclusive o de design gráfico e de produto.

O que é uma avaliação heurística?

De acordo com este site,

A avaliação heurística permite uma avaliação contínua do processo, com baixo custo. Envolve especialistas avaliando o design com base em um conjunto de critérios de usabilidade ou heurísticas. O design é examinado em busca de instâncias nas quais esses critérios são violados. Os critérios de usabilidade são relacionados a princípios e guidelines e podem ser selecionados ou derivados deles.

Nestas avaliações, um pesquisador age como o usuário-alvo e tenta completar uma série de tarefas pré-determinadas no site desenvolvido. Por exemplo, tentar comprar um produto, tentar fazer um pagamento de um produto ou até mesmo encontrar informações importantes (como telefone, endereço ou e-mail para contato).

Um conjunto de critérios para análise (neste caso, proposto por Nielsen e Molich (1990)), inclui:

Diálogo simples e natural;
Fala a língua do usuário;
Minimza a carga cognitiva do usuário (“não faça o usuário ter que pensar”);
Consistência;
Feedback;
Saídas marcadas claramente;
Atalhos;
Mensagens de erro precisas e construtivas;
Previne erros;
Ajuda e documentação;

Em resumo, avaliações heurísticas são uma forma barata e rápida de analisar se um site serve ao seu propósito.

O bom deste tipo de análise é que qualquer pessoa pode ser a cobaia destes testes e o custo deste tipo de teste é baixíssimo. Estes testes vão servir para analisar o que funciona e o que pode ser melhorado, além de servir como base para quando o designer estiver considerando novos protótipos.

O que preciso para uma avaliação heurística?

Um computador, um checklist e de 3 a 10 avaliadores. Uma câmera ou software que grava a sua tela (como Camtasia ou iShowU) também é recomendado para uma análise posterior mais a fundo.

É preferível que cada avaliador seja único. Procure escolher pessoas diferentes, como por exemplo alguém mais jovem, outra pessoa mais de idade, um designer, um analista, uma secretária, etc. Quanto mais diverso for seu grupo avaliador, melhor! E eles nem precisam ser seu público-alvo.

Estes avaliadores podem ser seus amigos ou familiares, pessoas envolvidas ou não no projeto. Você pode por exemplo pegar colegas de trabalho, levá-los para a sala de conferência, pedir umas pizzas e fazer os testes em grupo, ou ligar para amigos diferentes e convidar para tomar um café por sua conta em algum lugar que tenha wi-fi e de onde você pode usar seu notebook.

Alguns experts recomendam trabalhar com o grupo como um todo, mas o processo também pode ser feito individualmente. Vou relatar como fazer os dois tipos de testes.

O checklist deve conter os critérios que devem ser analisados. Os avaliadores precisam ter a opção de marcar “concluído” ou “não concluído”, dar uma nota de 0 a 5 referente a facilidade de concluir a tarefa, além de um espaço para observações. Vou colocar um checklist abaixo que pode ser usado em qualquer site. No entanto, o seu deve conter os critérios específicos do seu site – os objetivos que os usuários devem atingir; em um site de e-commerce, o objetivo é fazer com que o usuário faça uma compra. Em um site empresaria, é fazer com que o usuário entre em contato para mais informações, etc.

Caso o site não seja um projeto pessoal, lembre-se de perguntar ao cliente a quem você está trabalhando o objetivo dele.

Como fazer uma avaliação heurística individual?

Com sua checklist em mãos, está na hora de chamar um dos seus avaliadores. Explique o que será feito – você estará observando como ele usa o seu site e como completa as tarefas determinadas na lista. Lembre-o de que não está sendo avaliado sua inteligência ou conhecimento técnico e se um erro aparecer ou ele não conseguir efetuar uma tarefa, o avaliador não será culpado de nada. É importante deixar isto claro ao avaliador para que ele não ache que está sendo testado (o objetivo é você testar o site!), assim ele terá mais liberdade e usará o site como usaria normalmente, sem tentar agradar você. Informe também que se ela não conseguir concluir uma tarefa, ela não precisa se debater e deve passar para a próxima.

Se você possuir uma câmera, tente gravar a reação facial da pessoa afim de analisar se ela está com cara pensativa, de perdida ou se ela apenas segue seus instintos. Use um software para gravar o que ela faz no computador – cada click e movimento de mouse.

Assim que o avaliador conseguir concluir uma tarefa, peça para que ela preencha o checklist informando se conseguiu ou não, a dificuldade e qualquer observação que ela tenha.

Como exemplo, vamos supor que você pediu para que o avaliador encontrasse o e-mail para contato no site. Ele conseguiu, mas demorou muito tempo procurando pelo endereço no site apenas para descobrir que o link para a página de contato estava um pouco apagada, sem contraste e com um tamanho de fonte pequeno. No checklist, ele deve dar uma nota de 2 a 4 (já que ele conseguiu fazer a tarefa, mas não foi fácil) e no campo das observações deve notar que “o link foi difícil de ser encontrado”.

Em uma folha que só você pode visualizar, cronometre o tempo que a pessoa demorou para efetuar cada tarefa e note também se ela teve dificuldade (ficou mexendo muito o mouse, clicou em páginas que pareciam ter a informação, usou o sistema de busca, etc) ou se ela fez algo imprevisto para chegar na informação (ex: procurou no Google).

Como fazer uma avaliação heurística em grupo?

Entregue uma checklist a cada pessoa e projete o site na parede com um projetor (ou use uma tela grande para que todos consigam ver nitidamente tudo). Você pode continuar de duas formas:

Você pode guiar as ações e pedir para que os avaliadores acompanhem e analisem se parecer ser algo que eles fariam naturalmente;
Perguntar o que eles fariam para conseguir completar o ítem da lista deles.

Agora basta escutar o que eles tem a dizer. Lembre-os que não há uma má opinião e nenhuma deve ser sensurada por mais ninguém. Colete todo o feedback pertinente.

Formatando os dados

Depois de fazer todos os testes com todos os analisadores, está na hora de compilar tudo e ver o que precisa ser feito.

Você pode pegar um screenshot da tela e apontar o que gera problemas aos usuários ou fazer uma apresentação em PowerPoint / Keynote para mostrar ao seu chefe. Até mesmo uma planilha com o problema e o grau de dificuldade que os analisadores tiveram pode servir.

Aproveite para incluir o que pode ser feito para mudar os problemas apresentados. A fonte precisa ser aumentada em algum lugar? Alguma informação precisa ser relocada? Um formulário de contato deve pedir menos dados desnecessários?

Resultado de uma avaliação heurística

Faça uma outra checklist destes problemas e categorize a importância de cada problema em “Urgente”, “Importante” e “Implementação futura”. Vá marcando o que for feito e se não foi feito, especificar o por que.

Pronto. Sua avaliação heurística está feita, e agora você pode ter certeza que seu site serve ao propósito. Após as implementações terem sido feitas, você ainda pode efetuar um novo teste (pode ser um grupo misto: algumas pessoas que já participaram do teste antes, e algumas outras novas pessoas).

O importante é você atingir uma porcentagem mínima de sucesso, como por exemplo 90% de sucesso em um objetivo importante do site (comprar algo na loja online) e 70% em objetivos secundários (encontrar um número de telefone para tirar dúvidas).

A forma gratuita de fazer uma análise heurística

Sim, existe uma forma de fazer esta análise onde você não gastará um centavo e não precisa lidar com mais ninguém – basta você mesmo fazer o teste, usando seu bom senso. No entanto, lembre-se sempre de pensar como um usuário pensaria.

Checklist básico de usabilidade

A lista abaixo é o básico que pode (e deve) ser usado em qualquer análise heurística. Existem várias listas similares, no entanto essa lista do Dr. Peter Meyers serve a qualquer propósito.

Acessibilidade

Tempo de abertura do site é razoável
Contraste entre texto e fundo é adequado
Tamanho de fonte / espaçamento facilita a leitura
Flash e add-ons são usados moderadamente
Imagens possuem ALT tags
Site tem uma página de Erro 404

Identidade

Logo do site está bem posicionado
Tagline da empresa é clara
Propósito do site é entendido em 5 segundos
Acesso rápido a informação da empresa
Acesso rápido a contato com a empresa

Navegação

Navegação principal é facilmente identificável
Itens de navegação são claros e concisos
Quantidade de botões e links é razoável
Logo do site é linkado à página inicial
Links são consistentes e fáceis de serem identificados
Caixa de busca é de fácil acesso

Conteúdo

Títulos são claros e descritivos
Conteúdo crítico está acima da dobra
Estilos e cores são consistentes
Ênfase (bold, etc) é usado de forma moderada e adequada
Anúncios e pop-ups são não obstrutivos
Texto é conciso e explicativo
URLs são amigáveis
Títulos HTML são explicativos

Simples, não?

Existem outras listas mais completas na web, inclusive Jakob Nielsen tem alguns livros interessantes sobre isto – como “Projetando Websites com Usabilidade” e “Usability Engineering“.

Lembre-se sempre de incluir na lista os objetivos do seu site!

Boa análise a todos!

Bibliografia – Qualitative Web Analytics, Avaliação heurística, Jakob Nielsen, Wikipedia

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